Một nghiên cứu do CMO Council cho thấy, yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng là thời gian phản hồi. Điều này đóng góp đến 75% cho việc tạo nên một trải nghiệm khách hàng tốt. Một khảo sát của Toister Performance Solutions cho thấy, đến 88% khách hàng muốn nhận được câu trả lời từ doanh nghiệp trong vòng 1 giờ hoặc ít hơn, thậm chí có đến 30% người dùng còn muốn nhận được câu trả lời trong vòng 15 phút hoặc ít hơn nữa. Không được đáp ứng được những yêu cầu này, cửa hàng sẽ mất ngay khách vào tay các đối thủ cạnh tranh và các chương trình ưu đãi thậm chí sẽ khiến doanh nghiệp mất điểm trầm trọng trong mắt khách hàng.
Không kịp phản hồi khách hàng – nỗi ác mộng mỗi mùa khuyến mãi
Đây chính là điều làm anh T lo lắng khi chuẩn bị đưa ra chương trình ưu đãi cho cửa hàng phụ kiện của mình để thu hút khách hàng trong các dịp lễ mùa cuối năm. Để tăng hiệu quả, anh còn chạy quảng cáo trên Facebook và Zalo để đảm bảo thông tin về chương trình đến được với người tiêu dùng với kỳ vọng sẽ thu hút thêm khách hàng mới đồng thời giữ chân họ cho những lần mua sắm trong tương lai.
Nhưng các nỗ lực của anh T có thể “đổ sông đổ bể” hay thậm chí gây tác hại ngược nếu khách hàng không nhận chăm sóc và phản hồi kịp thời, hiệu quả. Với hai nhân viên ít ỏi của cửa hàng chỉ đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong mùa thấp điểm, vào những ngày cao điểm hay dịp khuyến mãi, anh cùng hai nhân viên của cửa hàng khó có thể kịp trả lời hàng trăm, tin nhắn của khách hàng đang đổ dồn về cũng một thời điểm cũng như kiểm soát để không nhầm, sót đơn. Tuy nhiên, việc tuyển thêm nhân viên thời vụ vào những thời điểm này không chỉ làm gia tăng chi phí và mà trên thực tế, không dễ để nhân viên mới có thể nhanh chóng thích nghi và phản hồi khách hàng một cách thuần thục và chính xác như các nhân viên hiện tại.
Các đơn vị như cửa hàng anh T phải đối mặt với một bài toán khó giải quyết: Càng cố gắng tăng quảng cáo và mở rộng kênh bán hàng để có thêm khách hàng và tăng doanh thu lại càng có nguy cơ mất khách hàng ngay lập tức và bị đánh giá tiêu cực vì không kịp phục vụ. Trên thực tế, vòng luẩn quẩn này rất thường gặp với các đơn vị kinh doanh nhỏ với cách tiếp cận khách hàng cũ. Không chỉ bỏ qua một số tin nhắn khi gặp cao điểm, nhiều nhân viên bị căng thẳng khi câu hỏi của khách hàng dồn dập đổ tới và tỏ thái độ cáu gắt khi trò chuyện, ảnh hưởng nặng nề đến uy tín của cửa hàng.
Lời giải đến từ công nghệ
